為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升不動產(chǎn)登記服務(wù)水平，建立健全不動產(chǎn)登記、不動產(chǎn)地籍測繪投訴渠道和處理工作機(jī)制，確保投訴處理工作公正合法、規(guī)范統(tǒng)一、廉潔高效，特制定本機(jī)制。

一、工作目的

投訴是人民群眾行使民主權(quán)利、維護(hù)自身合法權(quán)益的重要形式，及時、恰當(dāng)處理投訴是聽取群眾呼聲、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率的重要途徑。不動產(chǎn)是人民群眾的重大財產(chǎn)，關(guān)系到人民群眾的切實利益。不動產(chǎn)登記地籍測繪工作直接影響到不動產(chǎn)自然狀況能否得到準(zhǔn)確反映。建立健全不動產(chǎn)登記和土地權(quán)籍測繪監(jiān)督投訴機(jī)制是傾聽群眾意見和建議，改進(jìn)工作作風(fēng)，確保工作規(guī)范、廉潔、高效開展的重要保障，必須予以高度重視，要及時、主動做好投訴處理工作。

二、投訴內(nèi)容

1.服務(wù)態(tài)度方面。工作人員如存在“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象，態(tài)度惡劣、言語粗暴、刁難群眾等問題。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面。工作人員未依規(guī)辦事，工作流程不規(guī)范，有證據(jù)證實不動產(chǎn)登記結(jié)果、不動產(chǎn)地籍測繪結(jié)果等存在錯誤不予更正，超時辦結(jié)業(yè)務(wù)等問題。

3.意見和建議方面。對人員管理、登記機(jī)構(gòu)辦事大廳建設(shè)、業(yè)務(wù)辦理等方面提出意見和建議。

4.其他方面。反映不動產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)、測繪機(jī)構(gòu)的有關(guān)情況，或提出相關(guān)投訴請求的。

三、投訴渠道

現(xiàn)場投訴：瑪曲縣自然資源局

電話投訴：0941-6121109

四、投訴須知

1.投訴人應(yīng)本著實事求是的原則，不得捏造事實、制造假證、誣告陷害他人。對誣告陷害他人的，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

2.提倡鼓勵實名投訴，便于相關(guān)部門能詳細(xì)、深入調(diào)查舉報事實和處理情況反饋。

五、處理細(xì)則

1.接受投訴的有關(guān)部門確保投訴電話能夠正常接聽，工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取人民群眾的投訴，依法依規(guī)按照以下工作流程妥善辦理：

2.受理登記：接到投訴后，評估并確認(rèn)是否屬于投訴處理范圍，屬于處理范圍的，應(yīng)及時受理，對所有訴求應(yīng)登記投訴人的聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別等信息。

3.分類處理：對于不屬于應(yīng)當(dāng)受理的投訴，應(yīng)向當(dāng)事人解釋并按不予受理辦結(jié)；對屬于咨詢事項的，能直接解答的，應(yīng)及時解答；對不屬于本部門處理范圍的，應(yīng)明確告知投訴人向有關(guān)職能部門反映問題；對屬于投訴事項，按所屬區(qū)域、責(zé)任單位等分類進(jìn)行調(diào)查處理。

4.調(diào)查處理：收到投訴人事實陳述后組織專人展開獨(dú)立調(diào)查核實，在7個工作日內(nèi)形成調(diào)查結(jié)論和處理意見。因投訴事項情況復(fù)雜的，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可視情況延長時限。

反饋和答復(fù)：將調(diào)查結(jié)論和處理意見直接答復(fù)投訴人，并同時反饋給被調(diào)查單位。

5.整理歸檔：建立投訴工作檔案，內(nèi)容應(yīng)真實、清晰、完整。

瑪曲縣自然資源局

2023年2月18日