甘南藏族自治州人民政府

關(guān)于印發(fā)甘南州消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法的通知

各縣市人民政府，州政府有關(guān)部門、單位，省屬駐州有關(guān)單位：

《甘南州消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法》已經(jīng)州政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。原《甘南州消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法》（州政發(fā)〔2018〕11號(hào)）同時(shí)廢止。

甘南藏族自治州人民政府

2024年1月2日

（此件公開發(fā)布）

甘南州消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法

為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，助推全州旅游經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，打造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）相關(guān)規(guī)定，為規(guī)范市場(chǎng)秩序，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，創(chuàng)新和建立我州消費(fèi)維權(quán)新型機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭、部門協(xié)同、行業(yè)自律、司法保障體系，貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，促進(jìn)全州經(jīng)濟(jì)持續(xù)向好發(fā)展，特制定本辦法。

一、消費(fèi)侵權(quán)先行賠付原則

先行賠付辦法實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”雙重原則。

二、實(shí)行“雙軌制”

建立政府市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)侵權(quán)先行賠付和經(jīng)營(yíng)者先行賠付并行的“雙軌制”。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。《意見》要求各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度，提高消費(fèi)糾紛解決效率。

三、執(zhí)行主體

《甘南州消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法》執(zhí)行主體是州、縣市場(chǎng)監(jiān)管部門，配合部門為各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

四、先行賠付范圍、條件、方式

先行賠付范圍：消費(fèi)侵權(quán)先行賠付實(shí)行消費(fèi)領(lǐng)域、行業(yè)全覆蓋。重點(diǎn)是消費(fèi)者在消費(fèi)中因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失，并且侵權(quán)違法行為明確，違法事實(shí)確鑿，現(xiàn)場(chǎng)依法能夠快速處理的消費(fèi)侵權(quán)投訴。

先行賠付條件：消費(fèi)者提供發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者證明其合法權(quán)益受到損害；消費(fèi)中負(fù)有賠償責(zé)任的且在市場(chǎng)監(jiān)管局注冊(cè)登記的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無(wú)理拒絕或者因撤場(chǎng)等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形。

先行賠付方式：由投訴地縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者投訴調(diào)查核實(shí)后，依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定確定賠付金額，當(dāng)場(chǎng)以現(xiàn)金、微信等電子支付方式賠付。先行賠付符合公開、公正、公平、合法、透明要求。

消費(fèi)侵權(quán)先行賠付案件由縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門“訴轉(zhuǎn)案”處理。

五、建立消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)先行賠付機(jī)制

（一）縣市政府在縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門設(shè)立消費(fèi)侵權(quán)先行賠付金專用賬戶，由縣市財(cái)政部門注入不少于10萬(wàn)元的先行賠付資金，在消費(fèi)侵權(quán)投訴時(shí)先行賠付使用。縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門在依法處理后，負(fù)責(zé)處理的市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將從相對(duì)經(jīng)營(yíng)者中收取的侵權(quán)賠付金轉(zhuǎn)入專用賬戶，縣市財(cái)政部門保障執(zhí)法辦案資金，保證先行賠付工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）州市場(chǎng)監(jiān)管局、縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門要從完善市場(chǎng)監(jiān)管體系、維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的高度，采取切實(shí)有效措施，快速有效處理消費(fèi)者投訴，推動(dòng)先行賠付辦法的落實(shí)。

（三）縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)無(wú)法調(diào)解的投訴由監(jiān)管所推送給所在地法庭進(jìn)行快速判決，同時(shí)推送到甘肅省互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管系統(tǒng)，由上級(jí)法院督辦，對(duì)拒不執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)甘肅省互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)合懲戒。

（四）州、縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門要將消費(fèi)侵權(quán)先行賠付作為重要抓手，積極推動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，提高消費(fèi)糾紛處理效率和消費(fèi)者滿意度。

（五）州、縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門要大力宣傳消費(fèi)維權(quán)政策法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育引導(dǎo)，配合宣傳部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)行為隨時(shí)進(jìn)行曝光。宣傳表彰先行賠付積極、社會(huì)反響好的先進(jìn)典型，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者先行賠付覆蓋面，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（六）法院、旅游、公安、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、景區(qū)管委會(huì)等部門要從各自職能出發(fā)，積極協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門落實(shí)消費(fèi)侵權(quán)先行賠付工作，互通信息，發(fā)揮協(xié)同執(zhí)法作用，共同推動(dòng)先行賠付辦法的落實(shí)。

（七）各縣市要將消費(fèi)侵權(quán)先行賠付情況每月上報(bào)州市場(chǎng)監(jiān)管局，定期對(duì)先行賠付情況在州市場(chǎng)監(jiān)管局門戶網(wǎng)站進(jìn)行公示，被處罰經(jīng)營(yíng)者信息通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布。對(duì)消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法落實(shí)好的縣市予以表彰。

六、引導(dǎo)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立先行賠付機(jī)制

（一）參照《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》，州、縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門要積極主動(dòng)指導(dǎo)、鼓勵(lì)有條件的經(jīng)營(yíng)者、ODR企業(yè)建立和完善先行賠付制度。

（二）縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門要對(duì)建立先行賠付制度的經(jīng)營(yíng)者建立檔案，向社會(huì)公示。督促各類經(jīng)營(yíng)者依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的合理要求，經(jīng)營(yíng)者不得推諉，不得故意拖延處理或者無(wú)理拒絕。

（三）建立先行賠付制度的經(jīng)營(yíng)戶要指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方主動(dòng)自愿賠付達(dá)成和解協(xié)議的，要現(xiàn)場(chǎng)給予賠付；先行賠付協(xié)商未能解決，消費(fèi)者又向市場(chǎng)監(jiān)管部門或者消費(fèi)者保護(hù)組織投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)查處理，保全完整的投訴視頻、照片、消費(fèi)憑證等相關(guān)資料。

（四）如果有經(jīng)營(yíng)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門要依法監(jiān)督其賠付，并對(duì)侵權(quán)違法行為立案查處。

（五）建立經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)侵權(quán)先行賠付制度既是法律法規(guī)的規(guī)定，也是誠(chéng)實(shí)守信、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的職業(yè)道德基本要求。縣市市場(chǎng)監(jiān)管部門要把經(jīng)營(yíng)者建立和履行先行賠付制度作為各類消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管的一項(xiàng)重要衡量指標(biāo)，在全州經(jīng)營(yíng)者之間逐步推行。

七、本《辦法》由甘南州人民政府負(fù)責(zé)解釋。

八、本《辦法》自發(fā)布之日起施行，有效期五年。

相關(guān)鏈接：《甘南藏族自治州消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法》政策解讀